Les hôtesses et stewards au sol aident les passagers avant leur embarquement. Ils enregistrent les passagers et effectuent également des tâches de service à la clientèle telles que la réservation de billets et l’aide aux passagers pour demander un remboursement après un retard ou une annulation.
En tant qu’agent de service à la clientèle ou « hôtesse ou personnel au sol », a pour mission de répondre à toutes les demandes des passagers en fonction de leurs besoins concernant les services offerts par une compagnie aérienne ; ainsi que de leur fournir toutes les informations nécessaires relatives à votre organisation. En outre, vous serez également chargé de recevoir toute plainte, critique ou réclamation par des passagers ou clients insatisfaits. En outre, vous devez utiliser vos compétences relationnelles pour trouver des solutions afin de résoudre toute sorte des problème ou d’insatisfaction.
En effet, ce cours combine des leçons en classe et un apprentissage pratique. Vous acquerrez une connaissance approfondie des principes et des procédures opérationnelles du secteur de l’aviation et des compagnies aériennes. Vous recevrez une formation technique appropriée, vous polirez votre personnalité et apprendrez à gérer efficacement les demandes des clients. Nos professeurs vous apprendront à améliorer vos compétences en matière de présentation de soi et de communication.
Objectifs
- Comprendre les principes du service à la clientèle d’excellence.
- Mettre en place un programme de service à la clientèle conduisant à la création d’une culture de service de qualité dans toute l’organisation.
- Concentration sur les principaux axes à la satisfaction clients.
- Évaluer les outils de service à la clientèle actuel, e-services et les applications de médias sociaux.
Perspectives
Avec l’expansion continue de l’industrie du transport aérien et de l’hôtellerie, les compagnies aériennes et les entreprises d’hôtellerie recherchent des milliers de candidatures de personnes de qualité possédant les connaissances et la personnalité requises pour le poste. Un candidat qui suit ce cours a de multiples possibilités de carrière qui s’offrent à lui. Avec les compagnies aériennes étrangères et les hôtels 5 étoiles qui embauchent également des Marocains, le monde entier est à votre disposition pour faire évoluer votre carrière.
Il s’agit d’une carrière très prometteuse qui offre des salaires élevés, de superbes avantages, un excellent environnement de travail et, surtout, la possibilité de faire ce que vous avez toujours voulu faire.
C’est une carrière où vos compétences seront très recherchées. Compagnies aériennes et industrie hôtelière ,hôtesse de l’air, steward, assistant de trafic, personnel de billetterie/réservation, agent du service clientèle, personnel de vente/marketing, centres d’appels des compagnies aériennes, etc.
Industrie hôtelière :
En tant que personnel de réception, responsable F&B, responsable du service clientèle, etc.
Navires de croisière :
Comme steward / hôtesse maritime, responsable du service clientèle, coordinateur F&B, etc.
Agence de voyage :
En tant que personnel de comptoir, coordinateur d’excursions, personnel de réservation, etc.
Agence de fret :
Dans l’administration, les ventes, la réservation d’espace, etc.
Services aéroportuaires :
L’agent des services aéroportuaires assure l’assistance aux passagers à l’aéroport. Ils effectuent l’enregistrement des passagers et des bagages (tâches d’enregistrement) et facilitent les formalités de correspondance, tout en assurant la qualité de l’assistance au sol.
Compétences développées
- Se Sentir à l’aise pour travailler avec le public et faciliter à communiquer sont les qualités essentielles.
- Avoir de l’entregent, la diplomatie et la politesse car tu seras le premier contact avec les passagers.
- Être honnête et discret et avoir le sens des responsabilités, car tu auras à obtenir des informations confidentielles des voyageurs.
- Être Autonome et débrouillard, car tu seras souvent programmé à travailler seul et tu devras être capable de régler des problèmes ou des plaintes des passagers
Contenu de la formation
- Environnement aéroportuaire, hôtelière et zones réglementaires
- Services clients et terminaux
- Les principes bases de la réglementation d’exploitation aéroportuaire
- Analyse des installations aéroportuaires
- Système d’orientation clientèle et infrastructure des zones aéroportuaires
- Profilage des clients
- Profilage de service d’une compagnie aérienne
- Clients et analyse des leurs besoins
- Maximiser la communication
- L’utilisation des médias sociaux et les e-services
- Gérer les commentaires et interagir
- Sensibilisation multiculturelle
- Analyse des besoins des parties prenantes
- Le contrôle de la qualité de base
- Les activités aéroportuaires, hôtelières
- La sureté et la sécurité aéroportuaire
- Identification et manipulation des marchandises dangereuses
- Connaissance de base de secourisme
- Développement de la personnalité
- Développement des compétences non techniques
- Examen final
Déroulement des enseignements
- Autorisations : 18 mois de formation, incluant 3 mois d’éventuel stage ou une éventuelle embauche directe.
- Durant la formation, stage ou éventuelle embauche en entreprise avec complément de formation, afin de mieux connaitre les différents domaines professionnelles.